Cuando alguien se queja es porque aún quiere seguir con nosotros. Si no quiere seguir, directamente se va. Por lo tanto, el que se queda y levanta la mano, en realidad nos está dando una oportunidad.
Y eso, en Pilates10, lo tenemos muy claro.
Por eso, aunque las quejas no sean lo más frecuente, sabemos que es una tecla más que hay que saber tocar. Porque no solo se trata de evitarlas (que también), sino de tener herramientas y criterio para gestionarlas cuando llegan.
En Pilates10 no improvisamos. Lo trabajamos.
No se trata de inventar la respuesta sobre la marcha. Tenemos estructura y sabemos cómo hacerlo:
Protocolos claros para registrar, responder y hacer seguimiento.
Es importante dejar constancia de cada queja: quién la ha recibido, cuál ha sido el motivo, qué solución se ha dado y si ha habido seguimiento.
Formación a los equipos para saber bajar la negatividad y escuchar de verdad.
Una queja hay que trabajarla. Escuchar con empatía y de manera activa, saber cómo responder y, si es posible, superar las expectativas para transformar a un cliente insatisfecho en uno fidelizado.
Entender que muchas quejas no son por el problema en sí… sino por expectativas mal gestionadas.
¿Regalas una sesión no anulada a tiempo? Perfecto. Pero si un día no lo haces, ese mismo cliente puede sentirse molesto. Si creas ciertas expectativas y luego no las puedes mantener… aparecen las quejas.
¿Y sabes lo mejor?
Que muchas de estas situaciones se pueden prevenir antes de que lleguen.
¿Cómo? Cuidando la experiencia del cliente desde el primer día:
Porque cuando haces sentir bien a alguien, no solo se queda… te recomienda
En Pilates10 llevamos más de 20 años afinando cada parte del modelo.
Y la gestión de clientes —con sus alegrías y también con sus objeciones— forma parte de ese todo que hace que nuestros centros funcionen.
¿Quieres saber cómo podemos ayudarte a construir un estudio donde incluso las quejas se conviertan en fidelización?
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Nos vemos en el camino hacia el éxito,
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